?；芾硎侵钙笠滴Ω陡髦治；榭鏊械墓婊霾?、动态调整、化解处理及员工训练等活动过程。通常把危机管理是加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是?；芾淼幕径圆?。

?；芾硎瞧笠滴Χ愿髦治；榫乘械墓婊霾?、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低?；吹耐埠退鹗?。通?？山；芾矸治酱蟛糠郑何；⑶暗脑ぜ?，预防管理和?；⒑蟮挠鄙坪蠊芾?。

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的?；录?，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业?；氖孪钍侵傅逼笠得媪儆肷缁岽笾诨蚬丝陀忻芮泄叵登液蠊现氐闹卮笫鹿?，而为了应付?；某鱿衷谄笠的谠は冉⒎婪逗痛碚庑┲卮笫鹿实奶逯坪痛胧?，则称为企业的?；芾?。

企业危机管理的基本原则

1.制度化原则

?；⑸木咛迨奔?、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关?；芾砗驮帜鸦指捶矫娴囊滴窳鞒毯妥橹?。这些流程在业务正常时不起作用，但是?；⑸被峒笆逼舳⒂行г俗?，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在?；⑸蓖芄挥Ω蹲匀纾涔丶皇侵贫然奈；砘?，从而在发生?；笨梢钥焖倨舳嘤疲娑挥行虻乜构ぷ?。因此，企业应建立成文的?；芾碇贫取⒂行У淖橹芾砘?、成熟的?；芾砼嘌抵贫龋鸩教岣呶；芾淼目焖俜从δ芰?。在这方面，天津史克面临康泰克?；录钡某磷庞Χ跃褪且桓龅湫偷奈；沓晒Ψ独?。相反，阜阳奶粉事件发生后，?；淼谋欢痛砣狈记尚?，反映出一些企业没有明确的?；从途霾呋疲贾禄够炻颐β?，效率低下。

2.诚信形象原则

企业的诚信形象，是企业的生命线。?；姆⑸厝换岣笠党闲判蜗蟠此鹗?，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业?；芾淼幕舅悸?。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象?！疤┡怠敝卸臼录拇砦ち嗽己惭饭镜男庞糜呗酆凸诘囊恢略扪?，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。2001 年 9 月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象?；踔猎斐伞叭辍?、“秦池”等知名品牌的销声匿迹。

3.信息应用原则

随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证自己的生存和发展。预防?；匦虢⒏叨攘槊?、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。在?；硎?，信息系统有助于有效诊断?；?、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措施。2003 年 8 月的“进口假红?！蔽；?，红牛维他命饮料公司及时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国 30 多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使“假红?！钡母好嬗跋炜刂圃谝欢ǚ段е?，把?；杂谄放坪凸镜奈：档偷搅俗畹拖薅?。

4.预防原则

防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。?；芾淼闹氐阌Ψ旁谖；⑸暗脑し溃し烙肟刂剖浅杀咀畹?、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的?；芾碓ぞ低呈潜匾摹Ｏ质抵?，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的?；际强梢酝üし览椿獾摹Ｎ；那罢字饕硐衷诓贰⒎竦却嬖谌毕?、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此，企业要从?；髡字型甘悠笠荡嬖诘奈；?，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住?；姆⒄埂?985 年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将 76 台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创造出了“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的忧患意识和?；馐叮佣晌６糯蚩晒χ诺脑砍?。

5.企业领导重视与参与原则

企业高层的直接参与和领导是有效解决?；闹匾胧Ｎ；砉ぷ鞫阅谏婕暗酱雍笄?、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对?；槟静蝗省⒎从Τ倩?。这一点在中国表现得尤为突出。因此，企业应组建企业?；芾砹斓夹∽椋Ｈ挝；斓夹∽樽槌さ囊话阌Ω檬瞧笠狄话咽?，或者是具备足够决策权的高层领导。在“非典”?；校夜罡吡斓既说母叨戎厥雍筒斡攵钥朔胺堑洹逼鸬搅酥匾淖饔?。

6.快速反应原则

?；慕饩?，速度是关键。危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离?；?，要在第一时间查出原因，找准?；母?，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时，企业必须以最快的速度启动?；Ρ浼苹⒘⒖讨贫ㄏ嘤Φ亩圆?。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向；在?；⑸笠笨掏挛琶教灞３置芮械牧?，借助公证、权威性的机构来帮助解决?；?，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业?；?。在 2003 年的“进口假红牛”危机中，红牛公司临阵不慌，出手“快、准、狠”，将?；母好嬗跋旒跎俚阶钚?，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。

7.创新性原则

知识经济时代，创新已日益成为企业发展的核心因素。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。企业?；馔庑浴⑵苹敌?、紧迫性的特点，更需要企业采取超常规的创新手段处理?；Ｔ谟龅健胺堑洹闭庵滞环⑽；?，青岛啤酒公司通过“两个创新”牢牢地抓住了商机。一是渠道的创新。青啤在许多城市通过与供水系统联合，利用他们的配送网络，实现了“非接触”式的送货上门。第二是销售终端的创新。青啤改变以城市的酒店为重点的销售终端，把力量集中在小区、社区和农村市场，有计划、有步骤地进一步开发家庭消费市场这个终端。

8.沟通原则

沟通是?；芾淼闹行哪谌荨Ｓ肫笠翟惫?、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。在中美史克 PPA 遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开中美史克全体员工大会，向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结，避免了将外部?；诓课；Ｏ喾?，三星集团主席李健熙是一个强势的领导者。在 1997 年决定进入汽车产业的时候，李健熙认为凭借三星当时的实力，做汽车没有问题。实际上，汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能力超过需求的 40％，世界级品牌正在为瓜分市场而激烈竞争。由于企业内部领导层缺乏沟通，部门经理不敢提出反对意见。结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健熙不得不从自己的腰包里掏出 20 亿美元来安抚他的债主们。

企业?；芾淼奶卣?/h2>

1、企业?；芾砭哂幸韵绿卣?/p>

1、突发性。?；际遣黄诙?，令人措手不及，?；⒆鞯氖焙蛞话闶窃谄笠岛廖拮急傅那榭鱿滤布浞⑸?，给企业带来的是混乱和惊恐。

2、破坏性。?；⒆骱罂赡芑岽幢冉涎现氐奈镏仕鹗Ш透好嬗跋?，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。?；鱿钟敕裼氤鱿值氖被俏薹ㄍ耆范ǖ?。

4、急迫性。?；耐环⑿蕴卣骶龆似笠刀晕；龀龅姆从痛淼氖奔涫纸羝龋魏窝映俣蓟岽锤蟮乃鹗?。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5、信息资源紧缺性。?；蝗唤盗?，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性。?；录谋⒛芄淮碳と嗣堑暮闷嫘睦?，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，?；录交嵩鎏砩衩厣室鸶鞣降墓刈?。

危机管理的基本要素

?；芾肀匦刖弑傅奶跫莆；芾硪?。其主要包括：

(1)配备专业的危机管理人才。只有配备专业的管理人员，对?；腥娴纳钊氲难芯?，制定严密的预控措施和应对方案，才能实施有效的?；芾?。

(2)采取先进的危机预测手段和措施?？⒒蛞冉奈；げ馐侄?，提高危机预测的科技含量，对于现代危机管理是十分必要的。

(3)及时、有效地消除、处理?；?。提高对?；挠Χ阅芰胺从λ俣?，最大程度地降低危机所带来的损失是十分重要的。

企业?；芾淼哪谌?/h2>

?；芾硎瞧笠翟谔教治；⑸媛?，总结处理?；榈幕∩闲纬傻男滦凸芾矸冻耄瞧笠刀晕；淼纳罨投晕；某胺从?。企业危机管理的内容包括：在?；鱿智暗脑げ庥牍芾?、?；械挠贝硪约拔；纳坪蠊ぷ?。在我国，?；芾砭哂刑厥庑?。

一、?；暗脑し烙牍芾?/b>

?；芾淼闹氐憔驮谟谠し牢；?。正所谓“冰冻三尺非一日之寒”，几乎每次?；姆⑸加性ふ仔浴Ｈ绻笠倒芾砣嗽庇忻羧竦亩床炝?，能根据日常收集到的各方面信息，对可能面临的?；性げ?，及时做好预警工作，并采取有效的防范措施，就完全可以避免?；⑸虬盐；斐傻乃鸷陀跋旒跎?。出色的?；し拦芾聿唤瞿芄辉げ饪赡芊⑸奈；榫?，积极采取预控措施，而且能为可能发生的?；龊米急?，拟定计划，从而从容地应付?；Ｎ；し酪⒁庖韵录阜矫嫖侍猓?/p>

1．树立正确的?；馐?。要生于忧患，死于安乐；要居安思危，未雨绸缪。这是?；芾砝砟钪?。预防危机要伴随着企业经营和发展长期坚持不懈，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。在企业生产经营中，要重视与公众沟通，与社会各界保持良好关系；同时，企业内部要沟通顺畅，消除?；?。企业的全体员工，从高层管理者到一般员工，都应居安思危，将危机预防作为日常工作的组成部分。全员的?；馐赌芴岣咂笠档钟；哪芰?，有效地防止?；?。

2．建立?；ぞ低?。现代企业是与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立封闭体系。预防?；匦虢⒏叨攘槊糇既返奈；ぞ低?，随时收集产品的反馈信息。一旦出现问题，要立即跟踪调查，加以解决；要及时掌握政策决策信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针；要准确了解企业产品和服务在用户心目中的形象，分析掌握公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从而发现公众对企业的态度及变化趋势；要认真研究竞争对手的现状、实力、潜力、策略和发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；要重视收集和分析企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。

3．成立?；芾硇∽?，制定危机处理计划。成立危机管理小组，是顺利处理危机，协调各方面关系的组织保障。?；芾硇∽榈某稍庇】赡苎≡袷熘笠岛捅拘幸的谕獠炕肪?，有较高职位的公关、生产、人事、销售等部门的管理人员和专业人士参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力等素质，以便于总览全局，迅速作出决策。小组的领导人不一定非公司总裁担任不可，但必须在公司内部有影响力，能够有效控制和推动小组工作。危机管理小组要根据?；⑸目赡苄裕贫ǔ龇婪逗痛砦；闹?。包括主导计划和不同管理层次的部门行动计划两部分内容，?；砑苹梢允蛊笠蹈骷豆芾砣嗽弊龅叫闹杏惺?，一旦发生危机，可以根据计划从容决策和行动，掌握主动权，对?；杆僮龀龇从?。

4．进行危机管理的模拟训练。企业应根据?；Ρ浼苹卸ㄆ诘哪Ｄ庋盗贰ＤＤ庋盗酚Πㄐ睦硌盗?、?；碇杜嘌岛臀；砘竟ρ萘返饶谌?。定期模拟训练不仅可以提高?；芾硇∽榈目焖俜从δ芰?，强化?；芾硪馐?，还可以检测已拟定的?；Ρ浼苹欠袂惺悼尚?。

5．广结善缘、广交朋友。运用公关手段来建设和维系与公众关系，以获得更多支持者。

二、危机中的应急处理

?；录奔浣?，影响面大，处理难度高。因此，?；砉讨幸⒁庖韵率孪睿?/p>

1．沉着镇静。?；⑸?，当事人要保持镇静，采取有效的措施隔离?；?，不让事态继续蔓延，并迅速找出?；⑸脑?。

2．策略得当。即选择适当的危机处理策略。?；碇饕呗园ǎ?/p>

——危机中止策略。企业要根据?；⒄沟那魇疲笫倍仁?，主动中止承担某种危机损失。例如：关闭亏损工厂、部门，停止生产滞销产品。

——?；衾氩呗?。由于?；⑸哂泄亓в?，一种?；聿坏?，就会引发另一种?；Ｒ虼?，当某一?；螅笠涤ρ杆俨扇〈胧?，切断?；笠灯渌煊虻牧担笆苯⒌奈；枰愿衾?，以防扩散。

——?；貌呗?。即在综合考虑危机的危害程度之后，造成有利于企业某方面利益的结果。例如：在市场疲软的情况下，有些企业不是忙着推销、降价，而是眼睛向内，利用?；斐傻奈；校⒍肮ぬ岷侠砘ㄒ?，搞技术革新，降低生产成本，开发新产品。

——?；懦呗浴＜床扇〈胧?，消除?；Ｏ；拇胧┌雌湫灾视泄こ涛锢矸ê驮惫ば形?。工程物理法以物质措施排除?；缤蹲式ㄐ鹿こ?，购置新设备，来改变生产经营方向，提高生产效益。员工行为法是通过公司文化、行为规范来提高士气，激发员工创造性。

——?；值２呗浴＜唇；惺苤魈逵善笠档ヒ怀惺鼙湮啥喔鲋魈骞餐惺?。如采用合资经营、合作经营、发行股票等办法，由合作者和股东来分担企业?；?/p>

——避强就弱策略。由于?；鸷Τ潭惹咳跤斜?，在?；皇辈荒芨那榭鱿拢≡裎；鸷π〉牟呗?。

3．应变迅速。以最快的速度启动?；Ρ浼苹Ｓ滩蝗莼?，果断行动，力求在?；鸷┐笾翱刂谱∥；?。如果初期反应滞后，就会造成?；雍屠┐?。1996 年，美国某电视台的直播节目指控连锁超市“雄狮食品”出售变质了的肉制品，结果引起该公司的股票价格暴跌。但是，雄狮食品公司迅速采取了?；Χ孕卸?。他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区立起透明的玻璃墙供公众监督。同时，采取了改善照明条件，给工人换新制服，加强员工培训，大幅打折促销等一系列措施，将客户重新吸引回来。经过这些强有力的实际行动，最终，食品与药品管理局对它的检测结果为“优秀”。此后，销售额很快恢复到了正常水平。

4．着眼长远。?；碇?，应更多地关注公众和消费者的利益，关注公司的长远利益，而不仅仅是短期利益。应设身处地的、尽量为受到?；跋斓墓诩跎倩蛎植顾鹗Вて笠盗己玫墓谛蜗?。90 年代曾经红极一时的“三株口服液”，就是因为对一场原因说不清；道不明的人命官司处理不当，对受害者漠然置之，不重视公众利益，最终导致了公司经营的难以为继。国内企业犯这种错误屡见不鲜，教训何其深刻。

5．信息通畅。建立有效的信息传播系统，做好?；⑸蟮拇ス低üぷ鳎⌒挛沤绲睦斫庥牒献?。这也是妥善处理?；墓丶方冢饕ψ龊靡韵鹿ぷ鳎阂皇钦莆招ǖ赖闹鞫?，通过召开新闻发布会以及使用互联网、电话传真等多种媒介，向社会公众和其他利益相关人及时、具体、准确地告知?；⑸氖奔?、地点、原因、现状，公司的应对措施等相关的和可以公开的信息，以避免小道消息满天飞和谣言四起而引起误导和恐慌。二是统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中尽量使用清晰和不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。三是设立 24 小时开通的?；硇畔⒅行?，随时接受媒体和公众访问。四是要慎重选择新闻发言人。正式发言人一般可以安排主要负责人担任，因为他们能够准确回答有关企业?；母鞣矫媲榭?。如果危机涉及技术问题，就应当由分管技术的负责人来回答。如果涉及法律，那么，企业法律顾问可能就是最好的发言人。新闻发言人应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案。对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

6．要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象。为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构(如政府主管部门、质检部门、公关公司)和新闻媒体参与调查和处理?；?997 年，当百事可乐的软饮料罐中发现了来历不明的注射器时，百事公司迅速邀请五家电视台、公证机构以及政府质检部门参加对公众的演示活动，以证明这些异物只可能是由购买者放进去的。结果，由于措施得当及时，公众的喧闹很快便得到平息。

三、?；纳坪笞芙?/b>

?；芙崾钦鑫；芾淼淖詈蠡方?。?；斐傻木薮笏鹗Щ岣笠荡幢匾慕萄?，所以，对危机管理进行认真系统的总结十分必要。危机总结可分为三个步骤：

1．调查。指对?；⑸蚝拖喙卦し来淼娜看胧┙邢低车鞑椤?/p>

2．评价。指对危机管理工作进行全面的评价。包括对预警系统的组织和工作内容，?；Ρ浼苹?，危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

3．整改。指对?；芾碇写嬖诘母髦治侍庾酆瞎槔?，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

?；芾淼睦嘈图捌湮：?/h2>

不同性质的危机，处理方法有所差异。在处理?；埃笠凳紫扔θ锨宓降追⑸耸裁葱灾实奈；?。关于?；姆掷嗍峙釉?，出现这种情况的原因主要有：一是诱发?；脑蚋丛佣啾?；二是不同的学者为了便于开展研究，根据不同的标准对?；辛朔掷唷２煌奈；岫云笠荡床煌掷嗪统潭鹊奈：?。对于食品企业来说，?；芾聿煌谌粘９芾?，它具有管理难度大、风险高的特点，为了更好地进行?；芾恚颐怯斜匾晕；芾斫蟹掷啵刮；芾砉ぷ鞲哒攵孕?，并认识到?；吹奈：Γ淦苹敌越档偷阶钚〕潭?。

1、公共?；芾?/p>

任何危机和突发事件均会不可避免地带来不同程度的公共问题，给人们带来生理上、心理上一定范围或一定时间的影响与危害；同样公共?；录绻聿坏被虼聿患笆?，可能会诱发社会问题，影响社会稳定。

现代食品企业的生产能力不断扩大，销售也日益全球化，?；姆⑸段б踩找胬┐?。要注意，当公共危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效地恢复和建立公司的声誉，在当前这种强调企业责任的大环境中，仅仅依靠言辞的承诺，而没有实际行动，只能招来消费者和公众更多的质疑和谴责。

对于公司处理公共?；矫娴淖龇ê土⒊?，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。如果公司在信息沟通上慢了一步，公共舆论就会将你淹没，并置你于死地。因此必须要当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

在食品商业活动中，经营管理不善、市场信息不足、同行竞争，甚至遭受恶意破坏等，加之自然灾害、事故，都使得现在大大小小的企业?；姆?。所有这些危机都将作为一种公共事件，任何组织和个人在?；胁扇〉男卸?，都会受到公共的审视，如果在公众?；矸矫娌扇〉拇胧┦У?，将会使企业的品牌价值和信誉受到致命打击，难以生存。

2、企业营销危机管理

当今变化复杂的市场环境中，企业营销不仅要面对激烈的营销竞争，而且要应对各种突如其来的?；?。忽视这些?；虿荒芏晕；扇∮行У姆烙陀Χ源胧?，都会对企业带来重大的损失。

市场调研是?；芾淼闹饕谰?，它是必不可少且相当重要的，而市场调研的关键就是针对性强，不然将会影响到决策的正确程度，还可能导致整个计划的失败。

企业的竞争是市场的竞争。市场竞争是终端的竞争。企业营销作为一门实用科学必须遵从于市场规律。从科学角度出发，开发市场不是无序的。在任何一个行业或者同一个细分市场上都有多个产品或品牌在竞争。面对一个看似饱和、过度竞争的市场，新人者或落后者的机会在哪里?如何与行业领导者对决?如何在强手如林的商战中赢得一席之地、生存、发展并且壮大?这是众多企业面临的共同的和最重要的商业课题，同时也是避免企业营销危机必须要思考的重要课题。

3、企业人力资源危机管理

企业自身素质的提高是需要经过长期的培训与锻炼的，因此这就需要企业建立基于共享的远景战略性人力资源管理体系，包括建立人力资源?；芾硐低?。

不论是企业内部原因还是外部原因引发的危机，最终都会涉及企业的人力资源，人力资源要么成为企业危机产生的原因，要么成为危机的关联因素。我们可以通过对相关管理指标的衡量来判断人力资源管理?；闹饕嘈?。

当组织中的销售额、利润、人均劳动生产率等指标连续下降到低于行业平均水平时，说明组织雇佣过剩，员工收益和工作热情都会降低，人力资源效率危机就会出现。而人均成本、工资增长、人员流失率指标的不断增长，则意味着成本增高大于利润增长，可能出现薪酬调整?；腿瞬哦倘钡任侍?。而当出勤率、员工满意度明显降低则可能意味着组织中的离职危机倾向升高。在员工素质方面的有关指标是，如果学历结构不合理，相当部分的员工基本素质可能与岗位要求不匹配，则组织中可能出现管理及企业文化方面的危机。人才结构合理性?；某鱿只箍梢杂迷惫つ炅浣峁估春饬俊?/p>

另外的一个指标是工作效率，它的下降可能说明组织结构设计及工作流程设计不尽合理；而当员工的工作责任心持续降低时，组织可能出现了绩效考评或激励机制方面的?；?。

每一个优秀企业都有其领军人物，是公司管理层的核心，特别是公司的 CEO、COO、执行副总裁，甚至是高级技术人员、高级营销人员，这些主要领导人中的一位或几位突然跳槽或死亡也会引发?；?/p>

4、企业扩张?；芾?/p>

企业向来都有“求大”情结，比较热衷于追求经济总量的扩张。面对经济全球化的趋势，食品行业发展大企业和企业集团是非常必要的，但是片面追求大而全的经营方式，不考虑自身能力，盲目走扩张的道路，是不可取的。

有人认为企业规模的扩大就是提高企业的规模效益。但是“规模效益”是有条件的，如果盲目扩张，企业的成本结构就会出现经济学上的“微笑曲线”，即随着产量的增加，成本不但不继续下降，反而升高。

企业扩张，要防止过快发展，造成财务?；苊馐Э胤⒄故瞧笠道┱胖幸⒁獾淖钪匾奈侍?。要使企业持续、平稳发展，企业要将长期投资和短期发展结合起来，避免战线太长和无效投资。

求大是所有企业的共同心态，兼并重组作为低成本扩张的一条捷径，常常成为企业倾向性的选择，但是“求大容易，避险难”，企业扩张之路并非坦途，在扩张决策制定、实施以及扩张后的整合过程中，稍有不慎，便有可能带来种种风险，致使企业陷入进退两难的?；小?/p>

5、企业创新危机管理

高度信息化的今天，“创新”已成为价值的源泉。曾任 IBM 大中华区董事长及首席执行总裁周伟煽说：“我们深刻地感受到，变平的世界将让每个个体都站在同一水平线上，任何企业、组织甚至个人都将参与到全球整合的业务环境中。在变平的世界中，无论业务规模是大是小，成功者将是那些将创新深植于其 DNA 中的企业，是那些不断重新审视正在发生的变化、创新的意义以及运营业务方式的企业。”

奥斯卡·王尔德(OscarWilde)曾说过；“没有风险的创意根本算不上一个创意。”企业创新?；环矫姹硐衷谄浜雎孕虏返氖谐∏绷托录际醯囊?，抱着传统产品不放，最终导致产品缺乏市场竞争力，造成企业淘汰出局的局面；另一方面企业创新本身充满着?；?，如缺乏对创新风险的认知，对于技术或者产品的发展趋势做出了错误的预测，使得企业的产品完全偏离了企业总体发展方向和市场的需求。

一些在行业中根基牢固，长期居领先地位的公司，常常会染上缺乏创新、竞争意识和进取心的 3C 综合征。3C(自满 complacency，保守 conservation，自负 conceit)综合征对于出于领先地位的公司取得进一步成功是极为有害的。

创新来自于与众不同的前瞻性的思考和行动，必须时时预防 3C 的思维模式影响企业的敏锐洞察力：阻碍系统性的思考，阻碍策略性的行动。企业的领导者必须经常思考：我们所处的行业现状和未来发展趋势是怎样的?我们的市场如何变化?我们紧跟市场变化和需求了吗?我们如何利用自身优势改造市场?我们可以创造我们想要的未来市场吗?我们将以怎样的策略和行动来适应市场?我们依靠什么获得和保持市场竞争优势?对这些问题的回答可以帮助公司找到自己的位置，认清面临的威胁与自己的不足，保持积极进取的心态，确立自己的发展方向和经营策略，为公司的创新活动确定基调和基础，是避免创新?；恼?。

6、企业信誉危机管理

信誉是企业生命的支柱。企业信誉问题已经成为全球普遍关注的焦点。“信誉管理”这一说法在国外日益突出，并为大众所接受，甚至还创办了《信誉管理》杂志。很多学者认为企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争，当今已经开始进入一个新的阶段——信誉竞争。

丧失信誉等于丧失一切。信誉是企业竞争的有力武器。企业良好信誉能够激发员工士气，提高工作效率；能够吸引和荟萃人才，提高企业生产力；能够增强金融机构贷款、股东投资的好感和信心；能够以信誉形象细分市场，以形象力占领市场，提高企业利润；能够提高和强化广告、公关和其他宣传效果。企业信誉是在企业长期运营过程中形成的，分析和研究企业信誉?；捌洳矗⒋油晟仆獠炕肪?、作好战略定位、确立市场信誉机制及改善管理水平等方面，提出解决信誉?；牟呗?，是现代企业发展的重要保证。

7、企业公关?；芾?/p>

随着竞争环境的日益激烈，企业必须高度重视公关?；芾砉ぷ?。面对公关危机，企业必须从战略的高度认识和对待这一个问题。一般来说，?；⑸螅笠悼刹捎镁哂胁煌δ艿姆绞剑核痉ń槿搿⒐愀娣椿?、公关控制，但是最关键的是要建立“防患于未然”的?；毓芾砘?。防止公关危机加剧的重要方法之一是采取开放的手段，向媒体和消费者提供关心问题的相关信息，通过扩大企业正面信息量的方法来防止歧义的产生，消除疑虑?；挂私庾橹墓?，倾听他们的意见，并确保组织能够把握公众的抱怨情绪，设法使受到?；跋斓墓谡镜阶橹囊槐摺Ｗ钪匾囊坏闶且３中畔⒋タ诰兜囊恢?。注意发挥舆论领袖的作用，如企业的最高领导者、行业协会、政府组织等，利用他们所具有的权威性消除影响。还要从正面阐述真相，并在必要的情况下适时对公众做出必要的承诺。

8、企业财务?；芾?/p>

所谓的财务?；侵钙笠挡荒艹セ沟狡谡竦睦押臀；?，其极端形式是企业破产。当企业资金匮乏和信用崩溃同时出现时，企业破产便无可挽回。因此，为防止财务危机与破产的发生，每个企业都在寻求防止财务?；姆椒ê屯炀任；拇胧?，而加强财务?；脑ぞ低呈敲扛銎笠滴；芾淼闹刂兄?。

财务控制是防范和化解?；墓丶?。失败的管理者最明显的失误往往表现在对公司财务的失控上。当一个公司缺乏对现金流的控制、没有完善的成本核算和会计信息系统时，往往会陷入财务控制不力的沼泽中。财权控制上的失误又将导致公司在投资方向、遭受损失的原因及应该采取的对策等问题上处于混沌不清的状态，这是公司陷入困境的一个常见原因。健全财务危机管理的一项重要任务，是对公司的经理人员进行财务知识培训，要求经理们必须对财务知识所包含的内容有清楚的认识，以便做出周全的决策。优秀的财务审计系统是有效预防危机的天然屏障，利用有效的财务分析方法也能有效防范危机的发生。引入现金支持、改善财务构架、降低成本是公司摆脱危机的主要方法。

9、企业品牌?；芾?/p>

世界著名广告大师大卫·奥格威增对品牌这样描述：“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的总和?！泵恳桓銎放频某沙ざ夹枰奘哪ロ?，并能带来巨大的利润。企业无不把自己的品牌视为企业生命。品牌?；芾硪话惆ㄎ；ぞ臀；砹礁龇矫?，既要建立品牌?；ぞ低常龅轿从瓿耒?，又要建立和演练快速反应机制，一旦?；嚼?，必须全力以赴，迅速化解。全球知名企业都非常重视品牌?；芾恚⑾冉奈；婪对ぞ疲械钠笠祷股枇⑹紫侍夤僦拔弧?/p>

强化品牌?；芾硎欠婪镀放圃擞缦?、保证品牌良性发展的有效手段，品牌危机管理是企业品牌管理的核心内容之一。无论是新创建品牌还是已经创建起来并在运营的品牌，要打造真正的强势品牌，都必须站在战略性高度做好品牌?；婪逗凸芾砉ぷ?，使品牌良性发展，进而推动企业良性发展。

10、产品质量?；芾?/p>

产品质量关系到公司的生死存亡。由产品质量问题所造成的?；瞧笠底畛＜奈；?，产品质量问题能够直接引发消费者的不信任和不购买，随之造成销售量的大幅下滑，引发企业经营?；屠Ь?；有些公司虽然产品质量较高，但是因为竞争对手的产品质量提高了，或者消费者的要求提高了，也会产生危机。不断提高产品质量是公司避免和摆脱危机的重要手段之一，因产品质量问题而出现?；墓颈匦胍揽刻岣卟分柿坷窗谕牙Ь?。因此一旦发生质量?；Σ幌б磺写垩杆倩厥帐谐〉奈侍獠?，并利用大众传媒告知公众事实真相和退回方法。

企业?；芾淼淖饔?/h2>

1．提高企业管理层的?；馐?/b>

?；馐度笔窃斐晌；⑸?，?；绿┐蟮闹饕?。没有?；馐叮湍岩圆；Χ约苹?；没有危机应对计划，就难以判断?；髡?，从而有效防止?；┥?。企业?；芾砝砺凼墙沂酒笠滴；芾砘竟媛傻墓芾砝砺?，对培育管理者的?；し酪馐?，树立正确的?；Χ宰刺?，形成长久?；铰岳砟钣谢贫饔谩?/p>

2．可以有效减小?；斐傻乃鸷?/b>

作为管理学的基本理论，学习危机管理基本理论和方法，是培养、造就高级管理者必须具备的企业管理理论知识体系不可或缺的重要内容。它帮助提高管理者?；霾呒寄埽低寄?，协调技能和解决?；芰Γ钪沼欣诩跚崞笠蹈骼辔；鸷Τ潭?。

3．建立企业“整体安全装置”

要预防?；录⑸?。随着企业经营环境全球化趋势，竞争压力不断增加，企业危机概率不断提高，危害也随之增大，这就需要企业管理者建立完善的?；Χ约苹头从疲蛊笠到⒔∪罢灏踩爸谩?，预防危机事件的发生。

4．建立新型企业学习型组织

要使企业避免危机事件发生及造成危害，就要不断学习企业管理的新理论，使企业建立学习型组织和团队，不断学习、观察、检测企业经营的各个环节是否有缺陷，如何及时采取措施纠正。这本身就是建立学习型组织的内容和方法。

企业危机管理的对策

企业在生产经营中面临着多种?；⑶椅蘼勰闹治；⑸?，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过?；芾矶圆甙岩恍┣痹诘奈；鹪诿妊孔刺?，把必然发生的?；鹗Ъ跎俚阶钚〉某潭?。虽然?；哂信既恍裕俏；芾矶圆卟⒉皇俏拚驴裳?。我们通过对企业?；导芙?，不难发现?；芾矶圆咧饕ㄈ缦录父龇矫妫?/p>

（一）做好?；し拦ぷ?/b>

危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数?；牟幸桓霰浠墓?。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使?；斐傻乃鸷陀跋炀】赡芗跎俚阶钚〕潭?。因此，预防危机是?；芾淼氖滓方凇?/p>

1、树立强烈的危机意识。企业进行?；芾碛Ω檬髁⒁恢治；砟?，营造一个?；瘴?，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将?；脑し雷魑粘９ぷ鞯淖槌刹糠?。首先，对员工进行?；芾斫逃＝逃惫と锨逦；脑し烙欣涤谌逶惫さ墓餐?。全员的?；馐赌芴岣咂笠档钟；哪芰?，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除?；?。其次，开展危机管理培训。?；芾砼嘌档哪康挠胛；芾斫逃煌唤鲈谟诮徊角炕惫さ奈；馐叮匾氖侨迷惫ふ莆瘴；芾碇叮岣呶；砑寄芎兔娑晕；男睦硭刂?，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防?；脑ぞ低场Ｔし牢；匦虢⒏叨攘槊?、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防?；枰氐阕龊靡韵滦畔⒌氖占爰嗖猓阂皇撬媸笔占诙圆返姆蠢⌒畔ⅲ钥赡芤鹞；母髦忠蛩睾捅硐蠼醒厦艿募嗖?。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的?；嘈图捌湮：Τ潭茸龀鲈げ?，并在必要时发出?；?。

3、建立?；芾砘?。这是企业?；芾碛行Ы械淖橹Ｖ?，不仅这是处理?；北夭豢缮俚淖橹方冢以谌粘Ｎ；芾碇幸卜浅Ｖ匾摹Ｎ；⑸?，企业要做好?；⑸钡淖急腹ぷ?，建立起?；芾砘梗贫ǔ鑫；砉ぷ鞒绦颍魅分鞴芰斓己统稍敝霸?。成立?；芾砘故欠⒋锕业某晒?，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的?；男灾屎透怕柿榛罹龆?。

4、制定?；芾砑苹?。企业应该根据可能发生的不同类型的?；贫ㄒ徽孜；芾砑苹魅吩跹乐刮；ⅲ坏┪；⒘⒓醋龀稣攵孕苑从Φ?。事先拟定的?；芾砑苹Ω媚依ㄆ笠刀喾矫娴挠Τ暝ぐ浮Ｔ诩苹幸氐闾逑治；拇ネ揪逗徒饩霭旆?。

（二）进行准确的?；啡?/b>

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉?；⑸暗男畔ⅲ诔鱿治；髡资保】烊啡衔；睦嘈?，为有效的?；刂谱龊们捌诠ぷ?。

（三）?；?/b>

1、有效的?；刂?。?；⑸?，?；芾砘箍焖俚鞑槭录?，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是?；刂平锥蔚墓丶?，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

2、迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动?；砑苹?。每次?；鞑幌嗤?，应该针对具体问题，随时修正和充实?；矶圆摺Ｖ鞫?、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对?；詈玫牟呗?。企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知?；⑸木咛迩榭觯笠到饩鑫侍獾拇胧┑饶谌?，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题?；箍梢岳萌ㄍ缘幕苟越饩鑫；淖饔?，处理?；?，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业?；拇砟芄黄鸬骄龆ㄐ缘淖饔谩?/p>

（四）?；纳坪蠊ぷ?/b>

?；纳坪蠊ぷ髦饕窍；砗笠帕粑侍夂陀跋?。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列?；坪蠊芾砉ぷ骼赐旎赜跋?。

1、进行?；芙?、评估。对?；芾砉ぷ鹘腥娴钠兰?，包括对预警系统的组织和工作程序、?；砑苹?、?；霾叩雀鞣矫娴钠兰郏昃〉亓谐鑫；芾砉ぷ髦写嬖诘母髦治侍狻?/p>

2、对问题进行整顿。多数?；谋⒂肫笠倒芾聿簧朴泄?，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。?；笠抵圃炝肆硗庖恢只肪?，企业管理者要善于利用?；剿骶男侣纷?，进行重大改革。这样，?；赡芑岣笠荡瓷袒?。

总之，?；⒉坏韧谄笠凳О?，?；型杏抛?。?；芾硎且幻乓帐?，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理?；?，而且能够化?；袒?/p>

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